• innovazione

    Informazioni real time durante il viaggio: lo smart caring è ormai un’esigenza imprescindibile del viaggiatore. Costantemente online, che sia turista o pendolare, chi viaggia ha necessità di essere informato in tempo reale su quanto accade durante il percorso. Le aziende dei trasporti si stanno attrezzando in questo senso, nonostante l’enorme complessità che si cela dietro: sale operative, assistenza clienti, ma anche impianti di manutenzione, tutto deve essere connesso e allineato per fornire un’informazione certa e univoca al cliente.

    Alcune aziende di trasporto pubblico hanno iniziato ad attivare servizi di alert per soddisfare le necessità di informazioni in tempo reale espresse dai clienti: Transport for London utilizza i bot di Twitter per la sottoscrizione degli avvisi sullo stato del servizio, limitando però l’informazione ai soli iscritti al social network; SNCF invia notifiche sullo stato del servizio tramite una funzionalità dell’app, come fa anche Deutsche Bahn.

    Oltre ai servizi di alert, informazioni push si integrano con la relazione con il cliente durante il viaggio grazie a Twitter: Infotreno Lazio di Trenitalia, InfoAtac a Roma, Viabilità Anas, autobus Cotral nel Lazio, ATM a Milano, gli account delle varie linee gestite da Trenord, ANM a Napoli e diverse altre realtà locali comunicano real time con i viaggiatori, fornendo assistenza durante il tragitto.

    Trenitalia ha lanciato oggi un nuovo servizio di assistenza digitale, che tramite l’app consente al cliente di ricevere informazioni push sulle linee preferite, consentendo di monitorare tutto quello che accade durante il tragitto. Dietro il breve messaggio che arriva all’utente, c’è un grosso lavoro di integrazione: control room regionali in collegamento tra loro, insieme agli operatori di tutti i principali settori (gestione equipaggi, manutenzione dei convogli, assistenza clienti), consentono la condivisione immediata delle informazioni per anticipare eventuali criticità e ridurre i tempi di intervento in caso di eventi imprevedibili, fornendo inoltre comunicazione al cliente in tempo reale. Il primo step di questa nuova organizzazione, che si riflette sulle funzionalità dell’app, vede coinvolte le regioni Emilia Romagna, Liguria, Toscana e Lazio, a seguire ci saranno Veneto, Piemonte e Campania, fino a comprendere tutte le regioni nel 2018.

    Abbiamo intervistato Francesca Raciti, Direttore Trenitalia Regionale Piemonte (una delle regioni che stanno lavorando all’adozione di questo nuovo sistema ), per un commento su come cambia l’approccio di Trenitalia e quali sono i risvolti pratici nell’esperienza del viaggiatore.

    Nuove control room regionali integrate: che cosa cambia nella pratica per il cliente del trasporto regionale?
    Cambia l’approccio: nella società post-moderna non si può prescindere dalla comunicazione. Oggi il nostro obiettivo è proprio quello di fornire risposte in real time alle sempre più crescenti richieste di informazioni provenienti dai clienti, soprattutto nei momenti di anormalità della circolazione dei treni. Le sale di controllo del traffico ferroviario locale saranno deputate a questo compito: grazie alla nuova postazione dedicata all’informazione ai clienti, forniranno aggiornamenti in tempo reale a coloro che aderiranno al servizio Infopush tramite l’app Trenitalia. Le notizie sui treni, sulla linea ferroviaria di interesse, sulle coincidenze o sui servizi alternativi da utilizzare, saranno fruibili direttamente sul proprio smartphone attraverso delle notifiche. Le nuove control room regionali saranno quindi il centro di produzione di informazioni a servizio dei viaggiatori: completata la fase di implementazione,  che ovviamente riguarda anche il Piemonte, tutte le regioni saranno pronte ad affrontare questa nuova sfida.

    Commerciale, manutenzione e produzione: qual è l’impatto sull’organizzazione del lavoro di questa nuova modalità di gestione?
    Il cliente al centro! Si parte dal presupposto che ogni scelta che impatta sulla circolazione ferroviaria incide sull’esperienza di viaggio: tutti i processi aziendali devono essere orientati al cliente, basati su collaborazione e partecipazione, eliminando i compartimenti stagni. Integrare i processi di manutenzione e produzione nelle control room permetterà inoltre di gestire in maniera più efficiente le anormalità, di minimizzare i disservizi e di intervenire tempestivamente sulla gestione dei guasti, degli appuntamenti manutentivi dei treni, attraverso il miglior coordinamento dei processi e l’introduzione di nuovi strumenti, come la telediagnostica. Non solo più vicini al cliente, ma anche agli equipaggi, agli operatori di manutenzione e a tutti i soggetti che contribuiscono alla realizzazione del servizio: puntare ulteriormente sul gioco di squadra per migliorare la qualità di ciò che facciamo tutti i giorni.

    Non resta, dunque, che scaricare l’app e iniziare a viaggiare 😉

    di Michela Passarin

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